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[Diminui que tá pouco] Clientes Claro NET Virtua têm velocidade reduzida após uso intenso da banda larga

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Clientes Claro NET Virtua têm velocidade reduzida após uso intenso da banda larga | Telecomunicações | Tecnoblog

O fantasma da franquia na banda larga fixa assombra muita gente, e mesmo com proibição por parte da Anatel há operadoras limitando a internet de quem faz alto consumo de dados. O Tecnoblog apurou que a Claro, dona da NET Virtua, tem reduzido a velocidade de alguns clientes que ultrapassam a marca dos 4 terabytes trafegados.

Cable Modem da banda larga Claro NET Virtua. Foto: Lucas Braga/Tecnoblog

Modem de banda larga da Claro NET (Imagem: Lucas Braga/Tecnoblog)
As discussões sobre o assunto costumam acontecer no tópico da Claro NET Virtua no fórum Adrenaline. Trata-se de um problema que atinge poucas pessoas, mas quem é afetado enfrenta dificuldades para encontrar uma solução.

O Tecnoblog procurou três usuários da banda larga NET Virtua que tiveram a velocidade limitada a 30 Mb/s de download e 3 Mb/s de upload. Uma das pessoas acabou cancelando o contrato com a Claro e não concedeu entrevista, mas os outros dois relataram a experiência.

“Comprei Xbox Series X e ganhei limitação de velocidade”

O primeiro entrevistado é Leonardo Costa, advogado e assinante da Claro em Belo Horizonte (MG). Ele tem internet de 240 Mb/s, parte de um combo com TV por assinatura, e se considera um usuário “acima da média”.

Seu pesadelo com a velocidade reduzida começou em abril de 2021. O aumento no tráfego foi expressivo após a compra de um videogame Xbox Series X para sua filha. “Tenho 5 TB de armazenamento no total, baixei tudo que um dia iríamos querer jogar”, afirma. Leonardo é assinante da Game Pass, uma espécie de Netflix de jogos para o console da Microsoft.

Velocidades limitadas de Leonardo (Imagem: Reprodução/Acervo pessoal)

Velocidades limitadas de Leonardo (Imagem: Reprodução/Acervo pessoal)
Uma situação similar ocorreu com Jairo, o segundo entrevistado da nossa reportagem que mora em Bento Gonçalves (RS). Ele trabalha com suporte remoto e manutenção de computadores e comprou um Xbox Series S. “Recebi o videogame no dia 09 de março e baixei diversos jogos. Em abril formatei meu computador e sincronizei de volta o backup do OneDrive, que tinha aproximadamente 600 GB”.

Ambos os clientes possuem a velocidade contratada de 240 Mb/s de download e 20 Mb/s de upload, mas foram limitados em 30 Mb/s. Jairo comenta: “Percebi a velocidade reduzida no dia 10 de maio e já abri uma reclamação na Claro e um protocolo na ouvidoria no mesmo dia, que segue em aberto até hoje”. Ele relatou que o suporte remoto da operadora encontrou um problema de perfil e restaurou a velocidade imediatamente, mas a limitação tornou a acontecer às 6h30 do dia seguinte.

O ponto comum nas histórias de Leonardo e Jairo é que ambos tiveram tráfego mensal acima de 4 terabytes, coincidentemente após a compra de um novo Xbox. Os títulos dos videogames da geração atual da Microsoft são bem pesados: Destiny 2: Beyond Light pesa 65,7 GB, por exemplo, mas há títulos ainda maiores como Call of Duty: Black Ops Cold War, que exige download de 136 GB.

Após diversos contatos com a Claro, Jairo conseguiu o número do técnico que consertava sua velocidade. “Eu mandava mensagem no WhatsApp e ele fazia o reset pra mim. [A velocidade] só durava naquele dia, pois na manhã seguinte às 6h30 voltava a ser reduzida. Foi chato entrar em contato nos finais de semana, mas precisava usar a internet”, comenta.

Claro verificou casa dos clientes na visita técnica

No caso de Leonardo, o processo de suporte da Claro envolveu visitas técnicas, e ele conta que seu modem já foi trocado seis vezes pela operadora; no momento da substituição a velocidade era reestabelecida para o contratado, mas no dia seguinte pela manhã a limitação aparecia novamente.

Em uma determinada ocasião, um técnico questionou se ele fazia cessão da sua conexão para outras pessoas e verificou todos os cômodos do imóvel, para certificar que não havia distribuição irregular de internet. Mesmo com tudo ok, sua banda larga nunca retornou ao normal.

Observações do técnico na ordem de serviço

Observações do técnico na ordem de serviço (Imagem: Reprodução/Acervo Pessoal)
Enquanto isso, o advogado coleciona protocolos na ouvidoria e na Anatel. “Solicitei até mesmo a gravação da minha conversa com a ouvidoria e com o SAC, mas colocaram dificuldades no processo e não me enviaram”, afirma. Leonardo estuda entrar com uma ação na Justiça.

Leonardo tem pelo menos 10 reclamações na Anatel sobre redução de velocidade da Claro

Leonardo tem pelo menos 10 reclamações na Anatel sobre redução de velocidade da Claro (Imagem: Acervo pessoal)
Em uma das respostas da ouvidoria, Leonardo recebeu uma captura de tela do sistema da Claro que mostra que seu contrato está em uma blacklist – expressão comumente utilizada para demonstrar algum tipo de bloqueio ou restrição. Ele questionou o que isso significava, mas a operadora não revelou o motivo.

A busca da Claro pelo uso real da internet também aconteceu com Jairo: um técnico pediu para que ele tirasse fotos de toda a sua casa e explicasse os pontos de conexão. Nesse momento, o funcionário revelou ao cliente que a operadora suspeitava de atividades irregulares devido ao intenso consumo de banda. “O problema é que é tudo palavra do técnico, não deixam nada por escrito”, reclamou.

Por toda essa dor de cabeça, Jairo conseguiu um desconto de R$ 50 na mensalidade da banda larga, mas restrito ao período de seis meses. Leonardo, por outro lado, teve redução de R$ 80 na fatura nos últimos meses.

Um contrato de banda larga, mas dois modems da Claro

O técnico que solicitou as fotos do imóvel de Jairo também fez um procedimento curioso: ele instalou um segundo modem de banda larga da Claro, idêntico ao equipamento original, e deixou ambos os produtos lado a lado.

Técnico da Claro instalou segundo modem na casa de Jairo (Imagem: Acervo pessoal)

Técnico da Claro instalou segundo modem na casa de Jairo (Imagem: Acervo pessoal)
Jairo relata que nesse segundo equipamento consegue navegar com a velocidade contratada, mas o modem não está atrelado ao seu contrato e nem consta na ordem de serviço deixada pelo técnico. O dispositivo original continua funcionando, mas na limitado velocidade de 30 Mb/s. Ele também tem um protocolo aberto no Procon da sua cidade, mas a Claro ainda não resolveu.

Limitação prejudicou uso da internet

O governo passou a considerar a conexão à internet como serviço essencial desde 2020, e a limitação de velocidade por parte da Claro prejudicou ambos os entrevistados.

Leonardo comenta que teve que comprar um chip extra de celular para realizar algumas tarefas: “Minhas filhas assistem aulas por Google Meet, Microsoft Teams e Zoom. Teve um momento que uma delas participou das Olimpíadas de Matemática e a internet ficou oscilando, tive que colocar o 4G da Vivo para ela usar”.

No final das contas, o advogado contratou outra conexão de banda larga enquanto tenta resolver os problemas: “Assinei a Vivo Fibra por aqui. O upload é até melhor, mas o serviço é mais instável que o da Claro”, relata.

Jairo afirma que mudaria de operadora se tivesse outra opção. Ele relata que na sua região tem apenas provedores locais com planos de velocidades menores, e a Claro é a única empresa que vende internet com mais de 100 Mb/s de download.

Os planos de banda larga da Claro têm franquia

Ao procurar pelos planos de banda larga da Claro não há menção a franquia de uso no site de vendas. No entanto, o regulamento do serviço esclarece que há limites – no caso do plano de 250 Mb/s são até 1.000 GB por mês, e quem ultrapassar o pacote será reduzido para “a menor velocidade ofertada pela operadora”, que atualmente é 50 Mb/s.

Contrato de banda larga da Claro estipula franquia de uso (Imagem: Reprodução)

Contrato de banda larga da Claro estipula franquia de uso (Imagem: Reprodução)
Mesmo assim, há uma cautelar em vigor na Anatel desde 2016 que proíbe redução de velocidade, corte de conexão ou cobrança adicional nos acessos de internet fixa. Ou seja: os contratos podem até ter a franquia estipulada, mas ela não pode ser aplicada aos clientes.

A cautelar é de 2016, mas a Claro não esqueceu esse assunto: em 2019, ela pediu para a Anatel que libere as franquias na banda larga fixa para que as teles possam exercer a “liberdade nos modelos de negócio”.

Ainda bem que a Anatel não cedeu a esses limites (ao menos por enquanto?): a pandemia começou em 2020 e o uso da banda larga cresceu exponencialmente com o trabalho remoto, aulas online e maior demanda por entretenimento devido às medidas de isolamento social.

As operadoras foram pegas de surpresa com a maior ocupação das redes, e a Claro teve alta de 98,9% nas reclamações na Anatel sobre internet fixa – as principais queixas envolviam lentidão ou velocidade reduzida na conexão.

O uso de dados tem ficado cada vez maior, e as próprias operadoras divulgam seus serviços de banda larga como meio de acesso a jogos online, streaming de vídeo e trabalho.

Falando especificamente da Claro, é bom destacar que a operadora lançou o Claro Box TV, uma alternativa para TV por assinatura que dispensa cabos coaxiais e antenas parabólicas em prol da internet, via IPTV. Uma transmissão 4K no serviço consome 4,1 GB por hora.

Afinal, a Claro limita a velocidade de internet?

O Tecnoblog entrou em contato com a Claro e enviou as seguintes perguntas:
  1. Por que a Claro reduziu a velocidade dos clientes de banda larga?
  2. Qual o critério para redução da velocidade da banda larga Claro NET Virtua?
  3. Por que a Claro não está seguindo a cautelar da Anatel sobre limitações na banda larga?
  4. Por que a operadora não informa aos clientes prejudicados sobre a limitação na banda larga?
  5. O que um cliente com velocidade reduzida com a Claro deve fazer?
  6. A Claro irá aplicar limitações de velocidade ou cobrança de tráfego excedente caso haja permissão da Anatel para comercialização de planos com franquia de uso?
A Claro enviou a seguinte nota:
A Claro, operadora líder em banda larga fixa no Brasil, informa que não pratica redução de velocidade ou interrupção da navegação do serviço de seus clientes.
A operadora ressalta que com o surgimento da pandemia no Brasil e as medidas de isolamento social, os brasileiros têm ficado ainda mais tempo diante das telas, com um incremento superior a quatro horas por dia, o dobro do observado globalmente. E, por isso, adequou recentemente seus planos de banda larga fixa para oferecer ainda mais conectividade de qualidade para atender aos diversos perfis de consumo.
A Claro reforça ainda que a performance das conexões dependem de diversos fatores, como a qualidade e a configuração dos equipamentos que estão conectados à banda larga; o compartilhamento do acesso à rede com muitos devices; interferências no Wi-Fi, entre tantas outras. Caso o cliente esteja enfrentando problemas em sua conexão ou tenha dúvidas em relação ao serviço contratado, é possível entrar em contato com a operadora por meio da Central de Atendimento (10621) e aplicativo Minha Claro Residencial.
Fontes do Tecnoblog ligadas à Claro que preferem não se identificar informaram que existe um padrão para limitação por alto uso da banda larga, mas essa informação não pode ser repassada aos clientes da operadora que foram afetados pela medida.

Mesmo afirmando não reduzir a velocidade, os clientes da Claro entrevistados pelo Tecnoblog continuam com seus acessos limitados. Jairo diz: “É uma resposta genérica e o atendimento recebido no 10621 se resume a reiniciar o modem ou agendar visita técnica, o que não resolve em nada”.

Leonardo reclama que a Anatel não cumpre o seu papel ao fiscalizar a operadora: “É realmente preocupante que a Anatel, enquanto órgão governamental que deveria exercer o papel de agente fiscalizador e de controle de produtos e serviços de interesse público se quede inerte deixando o consumidor final à mercê de grandes corporações como a Claro, que se valem de seu grande poder econômico para subjugar a nós, contratantes, às regras e procedimentos unilaterais abusivos e ilegais”.

TIM Live também tem problemas com franquia de internet

A Claro não é a única operadora que prejudica clientes que fazem consumo intenso da conexão de banda larga: em 2020, a TIM Live mudou alguns contratos e cancelou unilateralmente o acesso de alguns clientes por uso excessivo.

Na ocasião, a TIM se defendeu e afirmou que “existem parâmetros objetivos e transparentes para caracterizar um tráfego como industrial e não residencial”. A operadora recomendou a contratação de um plano TIM Live Empresas, mas os usuários encontraram restrições para adesão como pessoas físicas.
 

Nicko

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esse lixo de operadora nunca mais vai ver 1 centavo meu. prefiro ficar sem internet a assinar com eles novamente.

Me ofereceram aqui, pra eu sair da vivo e ir pra claro, 70 reais mais barato do que pago hoje.
Fiquei tentado pelo preço, mas a claro/net já me deu mto trabalho, deixei pra lá a oferta deles.
 

carloshfc

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Outro troxa enganado pela Claro.
Pagamos o plano 120fibra e fiz o teste (esses de Internet) e tá batendo 40mb de download. Pergunta noob: não devia ser 120?

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Odin Games

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Pior que tenho Net Virtua aqui... Os caras já fazem assinatura casada, nos obrigam a assinar telefone fixo e TV a cabo para ter a internet, pagamos pelo pacote aqui 220 reais para ter 15 MB, o que já é proibido, e agora estão colocando franquia de dados de novo... Engraçado que mesmo que a Anatel proíba isso ela não faz nada, deixa fazerem essas coisas na cara dura e continua tudo na mesma... :kpensa

Infelizmente ela ainda é a melhor internet que posso ter aqui na minha rua, senão já teria trocado por outra... No sítio da minha família pagamos 129 reais por uma internet de 400 MB, que é uma operadora do interior, fibra óptica, e numa casa nova que minha família comprou recentemente, tem outra internet menor, mas que custa 80 reais por mês, deve ser no mínimo uns 50 MB, não sei ainda quanto ela é, e nós aqui na capital sendo obrigados a assinar um combo com internet de 15 MB por 220 reais... :kpensa
 


NEOMATRIX

Lenda da internet
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Também ja fui vitimado por esses escrotos com limitação de banda após atingir a franquia, fora inúmeros outros problemas.
Fui pra Vivo fibra e um abraço.


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Vorpal

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Já trabalhei em back-office de telecomunicações, é feito um bloqueio no perfil do usuário mesmo, pode trocar router, fazer reset e o escambal, vai continuar. Uma pena que quem saiba disso não exponha a mentira deslavada da empresa, maioria são uns fdps mesmo

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marcoshenrique

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Por essas e outras essas operadoras estão começando a ficar em dificuldades porque por incrível que pareça a revolução nessa área de teles tá começando do interior para as capitais. Ficaram anos insistindo em empurrar adsl nos clientes enquanto os provedores locais tacavam fibra em tudo. A Oi que era quase um monopólio por aqui se tornou totalmente irrelevante. Hoje assino um provedor local, onde tenho um atendimento mais personalizado, até IP os caras me deram de boa e pago 139 reais numa internet de 400 MB sem limitação alguma de download. E qualquer coisa mando um WhatsApp sem precisar se humilhar nos call centers da vida. Pela minha experiência, operadora grande nunca mais.
 

coke666

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Infelizmente tenho como única opção essa m**** da Claro.

É offtopic mas tô full pistola aqui, recebi uma ligação esses dias e tenho certeza que me ofereceram 500mb + um plano bunda de TV por 50 reais a mais do que eu pagava, aceitei e aumentaram pra 250 (eu tinha 120 mas durante um ano ganhava dobrado)

Liguei na ouvidoria, pedi as gravações e falaram que não tinha... pedi pra voltar pros 240mb e falaram que só dava pra voltar pra 120mb, tomei no cool.

Por algum motivo a vivo não tem disponibilidade aqui, meus pais moram a 5min daqui e lá tem, vai entender...

O que mais me deixa puto é a instabilidade de m**** da Internet, quase todo dia cai e tenho impressão que é o modem b*sta deles
 

Falkner

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Aqui no interior de SP tá tudo normal, inclusive ontem fiz teste e bateu os 240mb contratados.
Tenho Net Virtua a mais de 10 anos e nunca me deu dor de cabeça. Única reclamação é que o upload é bem lixo, mas eu não upo nada então tranquilo.
Acho que varia muita da região...
 

wtsds

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Eu tive net a anos atrás e tb não tive problemas com velocidade! Baixava e upava no talo tudo e em qualquer modo.
Mas não da, conexão com fibra é muito melhor. Mudei pra vivo fibra faz uns 4 anos e não tenho do q reclamar. Velocidade full o dia todo! Agora mesmo to enviando a mais de 100mb. Muito bom! O upload da Net é horroroso demais!
 

billpower

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Pergunta noob: não devia ser 120?

Não. Devia ser 12mb. Se está entregando 40 tem alguma coisa muito louca acontecendo aí.:keehk:kzonzo

Tenho Net Virtua a mais de 10 anos e nunca me deu dor de cabeça. Única reclamação é que o upload é bem lixo, mas eu não upo nada então tranquilo.

Isso. O tratamento deles varia de acordo com a localidade. O que é bem bizarro também. Eu usei NET por até mais tempo que isso e nunca limitaram minha conexão. Meu sogro está com eles há uns 3 anos e tudo correndo muito bem. Só troquei porque a Oi fibra entregava muito mais por menos.
 
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#0352@

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Não. Devia ser 12mb. Se está entregando 40 tem alguma coisa muito louca acontecendo aí.:keehk:kzonzo



Isso. O tratamento deles varia de acordo com a localidade. O que é bem bizarro também. Eu usei NET por até mais tempo que isso e nunca limitaram minha conexão. Meu sogro está com eles há uns 3 anos e tudo correndo muito bem. Só troquei porque a Oi fibra entregava muito mais por menos.
12 é para plano de 100mb, 120mb é 15 para download.
Mesmo assim ele esta bem acima, se reclamar, capaz de colocaram a velocidade correta.
 

mendingo_26

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Claro explica que serviço será suspenso aos clientes quando uso for superior a 2 mil gigabytes, e não 200 (elnuevodiario.com.do)

Claro explica que serviço será suspenso aos clientes quando uso for superior a 2 mil gigabytes, e não 200

EL NUEVO DIARIO, SANTO DOMINGO. –A empresa de telecomunicações Claro Dominicana esclareceu neste sábado que não suspenderá o serviço de internet para seus clientes quando seu uso ultrapassar 200 gigabytes, mas 2.000.

"O consumo atual considerado como parâmetro de uso adequado do serviço, é de 2.000 gigabytes, 10 vezes o valor previamente definido, colocando-nos em uma faixa superior aos padrões internacionais, diz um comunicado de imprensa da empresa.

Em relação às informações divulgadas ontem de que o usuário seria suspenso da internet por mais de 200 gigabytes, a Claro disse que corresponde a um erro por parte dose llos no contrato, quando indicado como referência para uso regular do serviço de Internet fixa em casa, que havia sido atualizado.

Da mesma forma, a carta sustenta que o estabelecimento de limites de consumo é uma prática da indústria que responde ao interesse de proteger o recurso compartilhado da Internet, para garantir a estabilidade e qualidade do serviço ao resto dos usuários.

O que a Claro havia relatado

A Claro havia anunciado ontem que, de acordo com sua nova política, suspenderia o serviço de internet ou cancelaria a conta por "mais de 200 gigabytes por mês".
Os planos que seriam afetados são aqueles correspondentes ao segmento massivo (Residências e SMEs Empresas).

Em nota, a empresa especificou que, caso o serviço exceda esse volume, poderá, a qualquer momento e sem aviso prévio, suspender a capacidade excessiva de largura de banda, interromper o acesso ao serviço, exigir o pagamento de encargos adicionais, de acordo com os preços atuais da empresa para uso excessivo, e cessar ou encerrar sua conta.

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Diretor da Indotel diz que se reuniu com Claro para esclarecer nova política de uso da internet (elnuevodiario.com.do)

Diretor da Indotel diz que se reuniu com Claro para esclarecer nova política de uso da internet

O diretor do Instituto Dominicano de Telecomunicações (Indotel), Nelson Arroyo, informou no sábado que realizou uma reunião com a empresa de telecomunicações Claro, para esclarecer a situação em relação à nova política de uso da internet.

Arroyo também indicou que a Claro emitirá um comunicado esclarecedor sobre sua nova política de uso da internet informando que suspenderá o serviço quando seu uso exceder 200 gigabytes.

"Fizemos uma reunião com clareamento sobre sua nova política de uso da internet e eles nos informaram que emitirão uma nota esclarecedora", escreveu o vice-presidente do Partido Revolucionário Moderno (PRM) em sua conta no Twitter.



A Claro anunciou ontem que, de acordo com sua nova política, suspenderá o serviço de internet ou cancelará a conta por "mais de 200 gigabytes por mês".
Os planos que seriam afetados são aqueles correspondentes ao segmento massivo (Residências e SMEs Empresas).

Por meio de nota, a empresa especificou que, caso o serviço exceda esse volume, poderá, a qualquer momento e sem aviso prévio, suspender a capacidade excessiva de largura de banda, interromper o acesso ao serviço, exigir pagar por encargos adicionais, de acordo com os preços atuais da empresa para uso excessivo e cessar ou cancelar sua conta.
 

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Eu tive net a anos atrás e tb não tive problemas com velocidade! Baixava e upava no talo tudo e em qualquer modo.
Mas não da, conexão com fibra é muito melhor. Mudei pra vivo fibra faz uns 4 anos e não tenho do q reclamar. Velocidade full o dia todo! Agora mesmo to enviando a mais de 100mb. Muito bom! O upload da Net é horroroso demais!

Quando só tinha opção a Net, tb n tinha qualquer problema com download, o que pegava era os uploads, até o ping era aceitável, mas 10% do download pro upload não dá.

Passei pra Vivo e foi só alegria, 100mb com degustação pra 200mb download e 100mb upload, após uns problemas com velocidade com o utorrent, fizeram é dar 300mb/150mb que dava quase 400mb download e 200mb upload.

Já uso Algar Fibra muito tempo tb no outro ap e só alegria tb, veremos até quando, isso de limitar é no mínimo frustrante.


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